HelpMatics V11 - coming soon!

Die neue HelpMatics Version wartet wieder mit vielen Neuerungen auf. Bleiben Sie auf dem Laufenden! Auf unserer Produktwebseite können Sie sich über die Features informieren.

HelpMatics™ Survey – “Glanzrolle” bei der Mitarbeiterbefragung

Eigentlich wurde HelpMatics Survey zur Durchführung von Service Analysen geschaffen. Doch das Tool ist weit vielseitiger. Die Features, die Funktionen, mit denen HelpMatics Survey aufwarten kann, eignen sich ideal z. B. für Mitarbeiterbefragungen. Und das in mehrfacher Hinsicht.

Schluss mit Ergebnisverzerrung durch Mehrfachabstimmung
Die Ergebnisse von Mitarbeiterbefragungen haben häufig weitreichende Maßnahmen zur Folge. Umso wichtiger ist es, Ergebnisverzerrungen bestmöglich zu vermeiden. Eine durchaus nicht unübliche Verzerrung entsteht durch die Mehrfachabstimmung einzelner Mitarbeiter.

Mit HelpMatics Survey kann man das unterbinden, da jeder Mitarbeiter einen eigenen Link zur Befragung erhält. Hat der jeweilige Mitarbeiter den Fragebogen ausgefüllt und abgeschickt, dann wird der Link zur Befragung inaktiv, der Zugang zur Befragung ist unterbunden. Für Schummler wird´s somit schwer!

"Mitarbeiter-Barometer" - mit HelpMatics Survey

Die Abstände zwischen einzelnen, stationären Mitarbeiterbefragungen sind mitunter zu lang. Schnelles Feedback – z. B. zur Wirksamkeit eingeleiteter Maßnahmen – erhält man nur über eine kontinuierliche Mitarbeiterbefragung. Man holt auf diese Art die Mitarbeiter bei ihrer aktuellen “Stimmung” ab.

Wie funktioniert das?

Nach dem Zufallsprinzip wird in definierten Abschnitten – z. B. 1x pro Woche an jeweils 2% der Mitarbeiterschaft ein Fragebogen versendet. Die zeitlichen Abstände können dabei freigewählt werden, ebenso der prozentuale Anteil der Mitarbeiterschaft, die jeweils für die Befragung selektiert werden.

Es empfiehlt sich dabei, nur einen Ausschnitt des gesamten Fragebogens zu verwenden und dabei insbesondere auf aktuell interessierende Aspekte einzugehen. Der Grund: Durch jeden ausgelösten Fragebogen binden Sie Ressourcen. Die Beschränkung des Mitarbeiter-Barometer-Fragebogens auf ein Minimum sowie eine zurückhaltende Stichprobenquote sorgen für einen vertretbaren Aufwand.

Die Ergebnisse werden kumuliert und in den gewünschten zeitlichen Abständen ausgewertet.

Übrigens: Möchte man vermeiden, dass ein und derselbe Mitarbeiter immer wieder bei der Befragung „dran“ ist, dann kann man dies durch eine entsprechende Einstellung im System verhindern.

Beispiel-Grafik: Auswertung eines Arbeitsplatzkriteriums beim "Mitarbeiter-Barometer"

In diesem Diagramm zeigt sich, dass die Note für ein abgefragtes Kriterium sich über einen gewissen Zeitraum deutlich verbessert hat, sich dann jedoch wieder verschlechtert. Aktuell scheint sich der Trend wieder zu drehen.

Hier gilt es also zu analysieren, welche Maßnahme(n) im Zeitraum Januar bis Mai 2014 zu einer Notenverbesserung geführt haben. Wurden die Maßnahmen anschließend abgesetzt, wodurch die Note wieder in den ursprünglichen Bereich abgerutscht ist? Über diese Methode lassen sich gute Rückschlüsse zur Wirksamkeit von Maßnahmen ziehen. 

Autor: Monika Dallinger

Zugriff auf Tickets / Recherche nach Tickets

In diesem Beitrag werden die verschiedenen Möglichkeiten beschrieben, Tickets zum User zu finden, nach Tickets zu suchen oder eigene Tickets im Blick zu haben.

Tickets zu einem User/Anwender/Anrufer findet man am schnellsten, in dem man in der Ansicht Ressourcen/User einfach lostippt - die Notes Suche springt dann zum ersten passenden User. Hat man den User gefunden und markiert, wird der untere Bereich des Bildschirms aktualisiert (Helpmatics CMS EP bzw. Webclient) oder die Tickets werden über den Button "Zugeordnete Tickets" angezeigt.

Gewählter User mit zugehörigen Equipments und Tickets

Button "Zugeordnete Tickets"

Der Anzeigebutton für die zugeordneten Tickets steht auch im Schnellaufnahmefenster am Beginn der Ticketerstellung im Notes Client zur Verfügung.

Der Bereich Tickets (eigene) ist an sich selbsterklärend - hier werden die Tickets herausgefiltert, die man als Bearbeiter, als Bearbeiter in einer Gruppe, als Verantwortlicher, über einen Termin oder einen Change-Task zugewiesen bekommen hat.
Im Bereich Tickets(eigene) ist der Unterpunkt "Team" erwähnenswert, da man hier nicht nur die eigenen Tickets sieht, sondern auch die Tickets der Teamkollegen von jeder Bearbeitergruppe, in dem man Mitglied ist.

Tickets nach Team

"Meine Suche" bietet eine zusätzliche, komfortable Möglichkeit, innerhalb der Tickets zu suchen, die man selbst bearbeitet hat. Verschiedene Filter über Status, Bearbeitungszeitraum, Inhalt des Tickets, etc. sind möglich.
 
Die automatische Endgeräteerkennung leitet Sie auf die mobile Helpmatics Version weiter, wenn ein entsprechendes Smartphone etc. erkannt wird. Im mobilen Client steht eine Übersicht der eigenen Tickets nach Gebäude zur Verfügung. 2nd-Level Techniker vor Ort können sich so unnötige Wege sparen.

mobiler Client - Anzeige der Tickets nach Gebäude

Service Levels und Ticket Monitoring

Abbildung von Service Level Vereinbarungen in Helpmatics

Generell kann man die Ticketüberwachung aus zwei Blickwinkeln betrachten:

1. Monitoring der mit dem Kunden vereinbarten Bearbeitungszeiten (Mandanten Monitoring)
2. Monitoring der mit der Bearbeitergruppe vereinbarten Bearbeitungszeit gegenüber dem Servicedesk (Bearbeiter Monitoring)

Dieser Artikel betrachtet Punkt 1 - das Mandanten Monitoring näher.
Im SLA mit Ihrem Kunden sind bestimmte Verfügbarkeiten des ServiceDesk und Bearbeitungszeiten für Tickets definiert. Wie werden diese Vereinbarungen in HelpMatics abgebildet und wie erfolgt das Monitoring?

Step 1: Verfügbarkeiten konfigurieren

In den Konfigurationseinstellungen für Service Levels für Mandanten in HelpMatics lassen sich Servicezeiten und Sollarbeitszeit pro Tag hinterlegen. Zusätzlich sollten im Admininstrations-Bereich von HelpMatics die Feiertage hinterlegt werden.
Zeiten außerhalb der Servicezeiten, Feiertage und Zeiten, in denen sich ein Ticket im Status wartend befindet, fließen nicht in die Zielzeitberechnung eines Tickets ein.

Step 2: Bearbeitungszeiten je nach Priorität festlegen

Hier stellt sich zunächst die Frage, ob die Vereinbarung mit dem Kunden verschiedene Bearbeitungszeiten für Incidents, Service Requests und Problems vorsieht. Dementsprechend wird nach Basiskonfiguration und Erweiterter Konfiguration unterschieden.
In der Basiskonfiguration sind die Bearbeitungszeiten je nach Priorität für Incidents, Service Requests oder Problems gleich. Mindestens eine Priorität (standard) mit Angabe der Bearbeitungszeit (in Minuten, Stunden oder Tagen) ist notwendig, bis zu fünf Prioritätsstufen sind möglich.
Für die Erweiterte Konfiguration gilt das gleiche, zusätzlich können für Incdidents, Service Requests und Problems verschiedene Bearbeitungszeiten für die definierten Prioritäten hinterlegt werden.

Step 3: Monitoring

Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob für Problems ein Monitoring benötigt wird. Dementsprechend wird diese Funktion aktiviert oder deaktiviert.
Auch für das Monitoring gilt: Bei Basiskonfiguration sind die Einstellungen für Incident, Service Request oder Problem gleich, bei der "Erweiterten Konfiguration" lassen sich verschiedenen Monitoringstufen mit verschiedener Benachrichtigung einstellen.



Alle 15 Minuten prüft Mechanismus alle Tickets, deren Status weder "geschlossen" noch "wartend" ist, auf Überschreiten einer Eskalationsstufe und versendet Eskalations-E-Mails entsprechend der Konfiguration.

Step 4: Visualisierung der Monitoring-Stufen

Mit HelpMatics V10 können eskalierte Tickets farblich hervorgehoben werden. Die Angaben zum Zieltermin werden je nach Monitoring-Stufe in der konfigurierten Farbe dargestellt. Insbesondere im Bereich Tickets (eigene) können Bearbeiter bzw. Ticketverantwortliche somit schnell einen Überblick über den Stand der Ticketbearbeitung erhalten und ggf. steuernd eingreifen.

HelpMatics Best Practices

HelpMatics ist nun schon seit über einem Jahrzehnt am Markt plaziert. Zeit für die Best Practices - Reihe. Als Best Practices werden zukünfig ausgewähle Features oder Prozessabläufe vorgestellt - ganz nach dem Motto: Effektives Arbeiten mit HelpMatics

HelpMatics V10 - Vereinfachung und verbesserte Übersichtlichkeit

Neben neuen Features wurden auch bestehende Funktionen überarbeitet und optimiert.
Im Folgenden geben wir Ihnen schon mal vorab einen Einblick in die runderneuerten Funktionalitäten.

Vereinfachtes Ticket-Handling

• Individuelle Gruppen für Problem Tickets
  Bei der Weiterleitung können ad hoc Experten-Teams gebildet werden, denen direkt das Problem Ticket zugeordnet wird. Inklusive Mail-Benachrichtigung und Anzeige des Tickets in den persönlichen Übersichten. Diese individuelle Gruppe hat nur einmalig für das gewählte Problem Gültigkeit.
• Ticket Typen nach Prozess
  Ticket Typen werden nach den Prozessen Incident Management, Service Request Fulfillment und Problem Management unterschieden. Damit verbunden ist die Möglichkeit unterschiedliche SLA zu hinterlegen. Incident und Problem Tickets werden zusätzlich durch Symbole in den Ansichten hervorgehoben.
  
• Erweiterte Melder-Funktionalität
  Je nach Konfiguration kann bei der Ticketerstellung nicht nur der User, sondern auch der Melder informiert werden. Daten des Melders zum Ticket werden in den Ansichten dargestellt. Im Ticket können sowohl die Tickets zum User als auch die Tickets zum Melder recherchiert werden.
• Suchoptionen im Web
  Die Suche im Web ist durch die Auswahlfelder flexibler und bedienerfreundlicher.
  

Verbesserte Übersichtlichkeit

• Team-View
  Alle Tickets, die bei einer Gruppe in Bearbeitung sind, werden über eine Team-Übersicht kategorisiert nach Gruppenname angezeigt. Dabei spielt es keine Rolle, ob das jeweilige Ticket aktuell der Gruppe zugewiesen oder bereits von einem Gruppenmitglied übernommen wurde. Teamleiter bzw. Service Desk Manager können sich so einen schnellen Überblick über den Arbeitsaufwand der einzelnen Gruppen verschaffen. Für Ticketbearbeiter steht eine personalisierte Ansicht zur Verfügung, in der sie die eigenen Tickets und die Tickets der Gruppe(n), in denen der Bearbeiter Mitglied ist, sehen.
• Monitoring-Status in ausgewählten Ticket-Ansichten
  Der Zieltermin eines Tickets wird in verschiedenen Ansichten und unter "Tickets (eigene)" farblich differenziert nach Monitoringstufen dargestellt. So haben Ticketbearbeiter und Ticketverantwortliche den Bearbeitungsstand im Blick und können bei Bedarf nachsteuern.
  

Bei Fragen oder zu weiteren Informationen können Sie sich auch gerne direkt mit mir in Verbindung setzen:

Alexander Bartels

E-Mail: info@helpmatics.com

Tel.: +49 8677 9747 455

Der HelpMatics Web-Client neu eingekleidet

heute mal aus dem Entwickler-Nähkästchen geplaudert: XPages = für Notes/Domino gepimpte JavaServer Faces sollen das Leben für Web-Entwickler leichter machen. Ein brandneuer Web-Client wurde auf Basis der seit Lotus Domino 8.5.2 verfügbaren Technologie schon in HelpMatics V8.0 auf die Beine gestellt und für HelpMatics 9 mit weiteren Funktionen ergänzt. Aber die Tücke steckt wie immer im Detail - es blieb noch Spielraum für mehr Komfort und Performance-Tuning: die XPages Toolbox mit dem CPU Profiler zeigte uns, an welchen Schrauben noch zu drehen war. Das Ergebnis: der Web-Client V10 ist deutlich schneller, zum Beispiel der Wechsel in den Bearbeitungsmodus: vorher durchaus 1,5 Sekunden, jetzt nur noch 1/4 Sekunde:

Der Komfort verbessert sich für den User des HelpMatics V10 Web-Clients z.B. in Bezug auf die Ticket-Suche, das Sortieren und Komprimieren/Erweitern in Ansichten. Praktisch ist auch die automatische Bereitstellung der geeigneten Oberfläche je nach verwendetem Endgerät.